为进一步推进泗县首创处理供水服务投诉工作的制度化、规范化、科学化，确保用户诉求“件件有落实、事事有回音”，提高用户对供水服务投诉事项的办理质量和群众满意率，特制订本制度。

一、投诉事项

与供水服务相关事项如水质、水压、水费、抄估表、服务态度等

二、投诉来源

12345政务服务热线转办的供水服务投诉；上级部门及社会机构转办的投诉；用户通过来电、来信、来访或网络平台进行的投诉。

三、投诉途径

(1)服务热线(0557-2290066)；

(2)投诉信箱；

(3)门户网站、微信公众号线上投诉。

三、投诉处理

受理部门接待投诉者要礼貌、热情、诚恳、耐心，认真做好口头、电话投诉的记录或书面投诉的收件登记，对投诉的时间、内容、所涉及部门和人员、投诉人信息等要详细记录。对一般投诉事件，要仔细分析投诉材料，及时了解投诉事件的起因、经过，明确责任归属；对于情形较为严重的，要及时与相关部门负责人联系，并上报公司拿出处理意见。投诉人对处理意见不满意的，受理部门要重新进行核实，并提出复议后的处理意见。

四、具体流程

流程描述：

1.用户通过热线、营业厅咨询或反映问题，客服人员须耐心、诚恳了解诉求；

2.通过沟通，属咨询类，客服人员须就用户反映的内容向用户进行解释说明；属影响用户用水体验类的相关投诉，如水压、水质、抄估表等，需形成业务工单派发投诉处理部门，并督促解决；

3.服务执行部门实际解决用户问题后，回复工单；

4.客服人员按照工单回复内容进行电话回访。

控制要点：

1、投诉类工单为水质、水压、抄估表等影响用户用水体验的工单，统称投诉类工单。

2、派发出的工单进行闭环管理，工单的处理、销单、回访应形成闭环。

五、答复反馈

投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈投诉人。在书面答复的基础上，及时通过电话或上门的方式与投诉人沟通，说明处理结果。